Comment gérer vos litiges clients ? Nos conseils

Gestion des litiges client : de quoi parle-t-on ?

Litige client : définition

On parle de litige client lorsque survient un désaccord entre une entreprise et son client, que celui-ci soit un particulier ou une autre entreprise, vis-à-vis d’un produit ou d’une prestation de service. Il n’y a pas forcément besoin d’action en justice pour parler de litige client. Dans la plupart des cas, les litiges sont en fait réglés à l’amiable, soit directement entre les parties, soit comme nous le verrons, grâce à un médiateur (que l'on peut facilement avoir via une assurance protection juridique professionnelle). Parfois même avant que le désaccord ne devienne un conflit. En effet, il est très courant qu’un litige provienne d’un malentendu ou d’une erreur de bonne foi.

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Le litige client n’a pas de forme ou de canal de communication prédéfini, il peut être exprimé :

• Verbalement, en personne ou par téléphone ;
• Par écrit, généralement par e-mail ou courrier recommandé avec accusé de réception ;
• Via tout canal ou moyen où il est possible de manifester son insatisfaction (section avis ou commentaire de votre site, réseaux sociaux, etc.)

Importance de la bonne gestion d’un litige client

Tout d’abord, savoir bien gérer les litiges client est important car même s’ils sont occasionnels et le plus souvent évitables par la mise en place de bonnes pratiques préventives, il en surviendra forcément quelques-uns au cours de la vie de votre entreprise.

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Apprendre à anticiper et résoudre les litiges clients revêt deux principaux enjeux stratégiques.

Premièrement, cela vous permet de diminuer considérablement les risques de vous retrouver face à des factures impayées ainsi que les risques de devoir engager d’éventuels frais de recouvrement. En effet, s’il y a litige, il est très probable que votre client ne vous paie pas dans les délais convenus, voire qu’il ne vous paie pas du tout (par exemple s’il conteste l’exécution totale de la prestation de service). Une mauvaise gestion de litige peut également déboucher sur une procédure longue, coûteuse et risquée. Sans parler du temps perdu dans les diverses démarches.

Second enjeu, une incapacité à régler un litige client a systématiquement un impact négatif sur votre image de marque et votre réputation d’entreprise. Si au contraire vous arrivez à trouver une solution, vous serez plus facilement perçu comme une organisation digne de confiance et qui a à cœur de préserver ses relations client.

Quels sont les différents types de litige client ?

• Litiges contractuels : Ils résultent de violations présumées ou réelles des termes et conditions d'un contrat entre le client et votre entreprise. Par exemple, un désaccord sur le mode de paiement.
• Litiges liés aux produits ou services : Si le client estime que les produits ou services ne répondent pas à ses attentes, sont défectueux, ou s'il estime avoir subi un préjudice en raison de l'utilisation du produit ou du service ;
• Litiges liés à la qualité : Certains litiges peuvent découler de la qualité des produits ou services fournis. Cela peut inclure des plaintes concernant des défauts, des erreurs, des retards ou des erreurs de fabrication ;
• Litiges liés à la facturation et aux paiements ;
• Litiges de garantie ;
• Litiges liés à la publicité et au marketing : Les litiges peuvent surgir lorsque les clients estiment avoir été induits en erreur par des publicités trompeuses, des déclarations mensongères ou des pratiques de marketing douteuses ;
• Litiges liés à la protection des consommateurs : Certains litiges sont liés aux droits des consommateurs, notamment en ce qui concerne les pratiques commerciales déloyales, la protection de la vie privée et d'autres droits spécifiques aux consommateurs.

Gestion des litiges client : en amont

La première série de bonnes pratiques est d’ordre préventif, car la gestion d’un litige client commence avant même que ce dernier ne survienne. En diminuant les risques, on perd beaucoup moins de temps et d’argent que lorsqu’on doit régler le litige.

Soyez transparent sur les termes et conditions

Les termes du contrat et les conditions générales de vente sont vos principales protections contre le litige. Non seulement elles constituent des preuves formelles d’un accord au regard du droit et de la justice mais elles sont aussi des documents de référence sur les engagements pris par les parties impliquées : votre client et votre entreprise.  

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En cas de litige client, c’est d’abord vers le contrat de vente ou de prestation de service que le client va se tourner pour réexaminer les termes convenus. Il est donc très important, pour limiter au mieux les risques de désaccord, d’opter pour des termes explicites et non équivoques. À titre d'exemple, chez Toasta, pour nos contrats de protection juridique professionnelle, nous incluons une garantie "Signez en toute confiance" pour assister nos clients dans la lecture et la compréhension des termes.

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Un contrat de prestation de service n’est pas strictement obligatoire car juridiquement parlant, un accord oral suffit. Mais dans ce cas, il est pratiquement impossible de prouver quoi que ce soit en cas de litige.

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Qui plus est, votre compagnie d’assurance peut refuser de procéder à une quelconque indemnisation si aucun contrat n’a été signé. Que vous soyez freelance ou chef d’entreprise, il est donc plus que vivement recommandé d’établir et de signer un contrat avec tous vos clients.

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Si vous n'êtes pas expérimenté ou à l'aise dans la rédaction des contrats, sachez que l'assurance protection juridique professionnelle inclut un service d'assistance juridique qui sera à même de répondre à vos interrogations et de vous guider sur la marche à suivre.

Documentez tout ce qui peut l’être

À commencer par vos factures. La facturation doit se conformer à des normes légales strictes. Un oubli, une erreur, l’absence d’une des mentions obligatoires (exemple : le non-assujettissement à la TVA pour une micro-entreprise) ce sont autant de motifs de litige possibles.

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Il est aussi utile de préciser que la législation sur les normes de facturation est en train de connaître de grandes réformes, sur lesquelles il essentiel de se tenir informé.

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Pour tout ce qui concerne les désaccords concernant les mouvements de fonds effectués (paiements, remboursements, acomptes, etc.), veillez à tenir une comptabilité à jour et irréprochable, en particulier en ce qui concerne les comptes clients.

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Une autre bonne pratique essentielle dans la prévention des litiges, mais aussi en l'occurrence des sanctions administratives, c'est la conformité avec les normes RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). En cas de cyberattaque, la confidentialité des données est évidemment mise à mal et votre responsabilité civile professionnelle pourrait alors être engagée. Pour vous couvrir contre ce type de risques, pensez à l'assurance Cyber et à la protection juridique pour compléter votre assurance RC pro ou RC dirigeant.

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Dernier type de document dont il faut assurer un suivi et conserver des copies : les communications. À savoir :  

• e-mails ;
• commentaires sur un document virtuel partagé (Word, google doc) ;  
• message direct sur un service de messagerie instantanée ;  
• SMS ;
• courrier de relance ou de mise en demeure, etc.

Instaurez un système de relance

En parlant justement de relance, une autre bonne pratique consiste à mettre au point un système de relance qui rappelle au client l’échéance quelques jours avant la fin du délai de paiement. C’est assez simple à faire en programmant l’envoi automatique d’e-mail et cela diminue les risques de contestation mais surtout les oublis.

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Déterminez des délais de résolution

Il peut être parfois tentant, surtout pour les petits litiges, de laisser traîner par exemple des retards de paiement. Néanmoins, mis bout-à-bout, cela peut rapidement peser sur votre trésorerie d’entreprise, et plus on laisse les choses se faire et plus il est difficile de trouver une solution amiable. D'ailleurs, tant que vous en êtes à la voie amiable, la garantie recouvrement amiable des impayés de notre assurance PJ Pro peut vous aider, à condition que la créance soit : certaine, liquide et exigible. Notez cependant qu’une créance de plus de 6 mois sera considérée irrécouvrable.

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Fixez-vous donc des délais pour trouver une solution, de quelques jours à quelques semaines en fonction de la complexité des cas (état de la relation client, montant du différend, nature du litige, etc.) Une bonne réactivité permet également parfois d'éviter qu’une erreur se répète par exemple chez un autre client.

Régler le litige client à l’amiable pour éviter le recours en justice

Malgré les mesures préventives, un litige survient de temps à autre, c’est humain. Nul besoin cependant de directement intenter une action en justice. Il est bien plus simple (et rapide) de trouver une issue amiable. D’ailleurs, les autorités judiciaires n’interviennent pas avant que tous les recours amiables n’aient été épuisés avec preuve à l’appui.

Résolution de litige client à l’amiable : le dialogue direct

C’est évidemment la partie qui estime être lésée qui contacte l’autre. L’idéal pour un premier contact est de vive voix, que ce soit en personne ou par un appel téléphonique. Privilégiez alors l’écoute active, vous devez avoir la volonté de comprendre et de résoudre le problème et votre interlocuteur doit le percevoir également. La communication s’en trouve grandement facilitée et c’est donc un grand pas vers une sortie de crise.

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Soyez également ouvert au compromis lors de la négociation, il est plus important que tout le monde reparte avec un motif de satisfaction plutôt que vous ayez le sentiment de “gagner”. En effet, vous pouvez obtenir ce que vous souhaitez mais si c’est au prix de la relation client et d’une baisse de réputation, cela vaut-il vraiment le coup ?

Résolution de litige client à l’amiable : les relances écrites

C’est surtout pour les retards de paiement que vous aurez à effectuer des relances écrites. Il est conseillé, afin qu’elles puissent servir de preuves ultérieurement, de les faire par courrier recommandé avec accusé de réception. Si vous bénéficiez de l'assurance PJ pro, n'oubliez pas que vous pouvez vous faire assister par un juriste pour ce type de démarche.

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Du point de vue de la loi, pour qu’une action en justice puisse être effectuée, une seule est nécessaire : la mise en demeure. Cela dit, d’un point de vue relationnel et pragmatique, les relances amicales sont plus appropriées en première intention.

Résolution de litige client à l’amiable : la médiation / conciliation

Si votre client vous répond mais que vous n’arrivez pas à vous entendre sur la solution, il est possible de faire appel à un médiateur de la consommation ou à un conciliateur de justice.

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Le médiateur de la consommation ne peut être saisi que par le client consommateur mais l’entreprise doit donner son accord pour que cette voie soit utilisée. Le médiateur peut agir pour tous les litiges clients, sous autorité de l’État mais il peut provenir d’une association professionnelle. La durée de son mandat est de 2 mois et il ne peut intervenir s’il n’y a pas eu de tentative de dialogue préalable. Ici encore, l'assurance protection juridique se révèle d'un grand secours car elle inclut la prise en charge de ce type de prestation.

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Le conciliateur de justice est rattaché au Ministère de la Justice mais a une mission très similaire à celle du médiateur de la consommation : instaurer/renouer le dialogue entre client et entreprise. C’est en général le dernier recours avant la poursuite judiciaire (civile), pour laquelle il est grandement conseillé d’avoir une bonne assurance protection juridique.

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En fin de compte, on se rend compte que les bonnes pratiques pour prévenir ou résoudre à l’amiable un litige client sont assez nombreuses et relativement faciles à mettre en place. Ce qui confirme le fait qu’il est toujours plus rentable de limiter les risques et de trouver une solution rapide que de laisser les choses s’envenimer et d’avoir à faire face à de lourdes conséquences plus tard.

Chez Toasta, la prévention des risques professionnels est notre aspiration quotidienne. En effet, nous accompagnons les freelances et les entrepreneurs en leur proposant les bonnes garanties au bon prix en fonction de leurs besoins. Pour en savoir plus, consultez nos offres !