Comment optimiser la gestion de votre relation client ?

Qu'est-ce que la GRC et quels en sont les principes ?  

Pour faire simple, la gestion de la relation client (GRC) est une stratégie transversale et pluridisciplinaire qui comprend toutes les mesures prises dans le but de créer un contact positif et durable avec la clientèle afin d’augmenter les ventes.

‍

On perçoit déjà en quoi cette approche peut jouer un rôle crucial lorsqu’on se lance dans la création d’une entreprise, voyons à présent plus en détail chacun des principaux enjeux.

Fidéliser par le relationnel client  

Pour assurer sa pérennité, une entreprise doit être capable de s’appuyer sur deux grands piliers : l’acquisition client et la fidélisation client. L’un étant aussi essentiel que l’autre à la survie et au développement de toute structure commerciale.

‍

En effet, si l’acquisition permet de renouveler et d’élargir la base de sa clientèle, la fidélisation permet de la consolider. Sur le moyen-long terme, une entreprise ne peut durablement prospérer si elle doit constamment renouveler l’intégralité de sa clientèle. Ceci est dû à plusieurs raisons mais principalement au fait qu’il est moins coûteux en temps et en argent de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau.

‍

La gestion de la relation client est un levier idéal de fidélisation car cette dernière inclut :  

• La collecte et l’organisation de toutes les données clients utiles, notamment sur les comportements d’achat ;
• L’analyse de ces données afin de prévoir une série d’actions à mettre en place ;
• La mise en place des actions visant à l’amélioration de l’expérience client.  

Entretenir la relation client pour rester compétitif

Il s’agit là d’un enjeu étroitement lié au précédent : si vous ne fidélisez pas vos clients, non seulement vous perdez une source de vente mais en plus, vous renforcez votre concurrence.  

‍

De plus, avec l’essor des réseaux sociaux mais surtout des plateformes de notation, l’avis client est désormais omniprésent et a un impact certain sur les décisions d’achat. Il est donc devenu indispensable de soigner l’image de marque afin de mettre en avant l’entreprise par rapport à la concurrence : plus on valorise les interactions avec les clients, plus on se distingue.

‍

Cet enjeu est encore plus considérable si on y incorpore la dimension SEO (référencement naturel) : plus une marque est référencée en ligne (avis, commentaires, publications, etc.), plus elle est mise en avant par les algorithmes de recherche Google. On observe un fonctionnement similaire sur les réseaux sociaux, par exemple avec les tendances Twitter ou YouTube.

Générer des ventes par la stratégie client

On l’a déjà un peu évoqué, c’est l’objectif ultime de la gestion de la relation client : la génération de ventes et donc la croissance de l’entreprise.

‍

Dans cette optique, la gestion de la relation client va jouer sur la fidélisation client mais aussi sur l’acquisition. En effet :  

• Le travail sur l’image de marque avec la mise en place d’une stratégie “client au centre” aura aussi des conséquences positives sur la conversion client ;
• L’optimisation de l’expérience client facilite et fluidifie le parcours client, ce qui améliore encore l’acquisition et la conversion de nouveaux prospects ;
• La présence sur plusieurs médias et l’existence d’une stratégie de communication cohérente permet de toujours pouvoir apporter la bonne réponse au bon moment.

Comment améliorer la gestion de votre relation client ?

Bien connaître & comprendre votre cible  

Si vous voulez être en mesure d’apporter la meilleure expérience possible pour vos clients, vous devrez forcément vous y intéresser et apporter des réponses aux questions suivantes :  

• Qui sont vos clients ? (tranche d’âge, CSP, zone géographique, centres d’intérêts) ;
• Qu’est-ce qui les motive ? Quel est leur objectif ?
• De quels produits ou services ont-ils besoin ? Quelles solutions attendent-ils ?
• Comment consomment-ils ? (fréquence d’achat, panier moyen, avis laissés)  
• Quelles sont leurs contraintes ? (valeurs morales, budget, exigences)
• Comment et où communiquent-ils ?

‍

Bien entendu, votre clientèle n’est pas complètement homogène : plusieurs profils client vont émerger. Votre rôle est ainsi de segmenter vos cibles selon ces différents profils car chacun d’entre eux va nécessiter des actions spécifiques et des ajustements dans votre GRC.

‍

Une fois cette segmentation effectuée, il peut être judicieux de hiérarchiser les différents profils-cibles afin de pouvoir prioriser les actions à mettre en place en fonction des profils les plus prometteurs. Pour cela, on conseillera la technique du lead scoring : noter un lead pour évaluer à quel point il est facilement prêt à acheter chez vous ; la notation se fait en fonction de toutes les informations caractéristiques du profil étudié.

‍

Pour améliorer encore plus votre compréhension de vos cibles, on conseille aussi de :  

• Utiliser un outil CRM pour collecter efficacement les informations ;
• Procéder à une mise à jour continue de cette base de données client ;
• Encourager le feedback client sur le plus de canaux de communication possible.

Créer une expérience client unique

L’aspect impersonnel d’une communication de masse pourrait nuire à l’image de marque que vous essayez de développer et de promouvoir. C’est pourquoi, toujours dans le but de proposer une expérience client unique, il est crucial de personnaliser la relation client.  

‍

Cela passe en premier lieu par les échanges : vous voulez apporter le bon message pour chacune de vos cibles à chaque étape de leur parcours d’achat. Pour accomplir cet objectif, vous allez devoir mettre à profit toutes les informations récoltées et organisées lors de la segmentation puis de la hiérarchisation des profils client.

‍

Par exemple, une action très simple et qui produit toujours un effet agréable : mettre le nom et/ou le prénom du client dans l’en-tête des courriels. Vous pouvez également programmer un jour et une heure d’envoi précis car vous avez observé que c’est à ce moment de la semaine que votre cible interagit le plus avec votre marque.

‍

Pour gagner beaucoup de temps, vous pouvez automatiser une partie de ces actions grâce à des campagnes de marketing automation : cela consiste en des envois automatiques d’e-mails ou de messages privés dès lors qu’un événement déclencheur se produit. Exemple : un panier est abandonné depuis 2 jours sur votre site d’e-commerce, un mail est envoyé au client pour attirer son attention sur cet état de fait.

‍

Communiquer le bon message au bon moment implique aussi d’être capable d’apporter une réponse à une question aussi vite que possible. L’idéal étant bien sûr un dispositif en temps réel (chatbox, conseiller en ligne, service après-vente) mais ce n’est pas toujours réalisable. Dans tous les cas, il faudra faire preuve de réactivité afin, une fois de plus de rendre l’expérience fluide, tout au long du parcours client.

Utiliser différents canaux de communication : multicanal ou omnicanal ?

Contrairement à ce qu’on pourrait penser au premier abord, communiquer sur plusieurs supports n’est pas automatiquement perçu comme de la communication de masse. Si votre message doit être cohérent et éviter la contradiction d’un canal à l’autre, cela ne veut pas dire pour autant qu’il doit être générique et impersonnel.

L'utilisation de canaux de communication variés permet en fait de toucher des profils différents à des étapes différentes du parcours de vente.

‍

Pour votre entreprise, le but va être ici de déterminer combien et quels canaux de communication utiliser pour votre gestion de la relation client. Sans entrer dans une longue explication théorique sur le multicanal, et crosscanal et l’omnicanal, il suffit de retenir les points suivants :  

• Soyez présent là où vos clients sont présents ;
• Partout où ils sont présents ;
• Mais seulement où ils sont présents.

‍

Pour rappel, les canaux de communication ne se résument pas aux e-mails et aux réseaux sociaux, ils comprennent également :  

• Le téléphone (et oui !) ;
• Les SMS ;
• Votre site d’entreprise ou votre site dédié à une gamme de produits ;
• Les flyers ;
• La vitrine d’une boutique ;
• Les plateformes ;
• Etc...

Analyser la satisfaction de vos clients

Pour proposer l’expérience la plus adaptée à vos clients, il est utile de prendre en considération deux points :  

• La perfection n’est pas de ce monde, surtout du premier coup ; gardez à l’esprit qu’on peut toujours s’améliorer ;
• Les habitudes de consommation et les goûts évoluent avec le temps.

‍

Pour ces deux raisons, vous allez devoir constamment ajuster votre GRC. De là naît le besoin de constamment prendre le pouls de la satisfaction client. Il existe plusieurs indicateurs de performance pour la mesurer et en tirer les bonnes analyses :  

• L’indicateur CSAT (Customer Satisfaction), simple et efficace, il mesure la satisfaction directement et ponctuellement après un achat en posant des questions fermées et directes du type “êtes-vous satisfait du produit ?”, selon les réponses, on note de 1 à 5 ;
• Le NPS (Net Promoter Score), mesure à quel point un client est prêt à émettre une recommandation sur le produit ou service consommé ;
• Le CES (Customer Effort Score), permet comme son nom l’indique, de mesurer le niveau d’effort fourni par le client pour acheter, ce qui donne une appréciation de son parcours client.

‍

D’autres éléments de réponses sont envisageables, les avis clients constituant une véritable mine d’informations. Quels que soient vos choix en matière de suivi de satisfaction et d'indicateurs de performance, on voit clairement apparaître un nouveau défi : la quantité de travail de recherche et d’analyse des informations et la pluralité des acteurs impliqués. C’est pourquoi il est temps de parler de logiciel CRM.

Se prémunir face aux risques liés à la GRC

Dans la gestion de la relation client, il est crucial de se prémunir contre les risques potentiels, notamment les litiges. La Protection Juridique Professionnelle (PJ Pro) joue un rôle essentiel en offrant un soutien juridique en cas de désaccord avec un client, que ce soit pour des questions contractuelles ou des malentendus sur les services fournis. Elle assure  

• Une assistance juridique,
• Une aide à la résolution des conflits,
• Une représentation en justice.  

‍

Parallèlement, la Responsabilité Civile Professionnelle (RC Pro) est indispensable pour couvrir les dommages et les frais juridiques si la responsabilité de l'entreprise est mise en cause, par exemple pour un préjudice causé par un produit ou un service. Ces assurances permettent aux entreprises de gérer sereinement leurs relations clients, en sachant qu'elles sont protégées contre les imprévus.

Pensez au CRM pour booster la gestion de votre relation client  

Le Customer Relationship Management (CRM) fait référence à l’ensemble des pratiques et outils de collecte, d’analyse et de traitement des données clients. On remarquera que c’est tout simplement le terme anglais équivalent à gestion de la relation client.  

‍

Par raccourci, on utilise aussi très souvent le terme de CRM pour désigner le logiciel dédié à la tâche du même nom dans l’entreprise. Sans plus attendre, attardons-nous sur les trois principales fonctions des outils CRM.

Suivez l'évolution des interactions avec vos clients

Avant l’apparition et la généralisation des logiciels CRM, on utilisait des fichiers clients. De nos jours, les outils et CRM ne font pas que répertorier les données clients. Une évolution particulièrement intéressante est le suivi des interactions avec l’entreprise au sens large.

‍

En effet, un logiciel de CRM va ainsi :  

• Répertorier toutes les données clients dont l’entreprise dispose ;
• Traiter et analyser ces données pour repérer des opportunités à exploiter ;
• Vous dire où en est chaque client dans le parcours de vente.

‍

C’est donc un gain de temps énorme qui vous permet d’implémenter directement les actions de relation client : relance, offre promotionnelle, enquête de satisfaction, etc.

Centralisez vos données

On l’a déjà brièvement évoqué, un outil CRM représente une base de données actualisable et facilement exploitable. Votre gestion de la relation client est donc facilitée puisque :

• Vous avez accès simplement aux informations ;
• Vous pouvez aisément mettre à jour ces informations.

‍

De la même manière, si vous devez échanger sur cette base de données, vous pouvez facilement communiquer avec vos collaborateurs sans devoir passer par une montagne de documents annexes.

Gagnez en productivité

Conséquence de tout ce qui précède, un bon logiciel de CRM vous fera gagner beaucoup de temps que vous pourrez consacrer à des tâches productives. Mais ce gain de temps est aussi rendu possible par les fonctionnalités de marketing automation intégrées à l’outil. Vous pourrez ainsi automatiser (tout en personnalisant) :  

• La création de devis ;
• La facturation ;
• L’envoi de séquences d’emails scénarisés ;  
• Les invitations à des événements.

‍

La gestion de la relation client, parce qu’elle englobe de nombreuses approches venues de nombreuses branches de l’entreprise (communication, marketing, commerciaux, etc.) est à la fois très efficace mais aussi rapidement chronophage si l’on n’y prend pas garde.  

‍

En effet, selon la taille et le statut de votre entreprise, la variété de votre offre et surtout l’étendue de votre base de clientèle, les tâches essentielles de collecte et d’exploitation des informations s’avèreront plus ou moins fastidieuses et répétitives. Pour gagner en productivité et tirer le meilleur parti de vos données clients, les outils de CRM sont extrêmement intéressants.

‍

Tout comme vous, chez Toasta nous souhaitons offrir à nos clients la meilleure expérience possible. C’est pourquoi nous proposons des solutions de courtage d’assurance 100% en ligne et en quelques clics pour une souscription et une gestion des contrats simple et respectueuse de votre temps. Nous avons à cœur de vous proposer une couverture ajustée à vos besoins et au bon prix. Intéressé ? Découvrez notre offre !